ผลวิจัยชี้ คะแนนความพอใจศูนย์บริการรถยนต์ลดลง ลูกค้าเน้นโปร่งใส สื่อสารชัด

ผลสำรวจชี้คนไทย คาดหวังคุณภาพงานบริการหลังการขายในธุรกิจรถยนต์สูงขึ้น โดยบริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด รายงานการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขาย (Service CXI) จากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ โดยพบว่าผลคะแนนความพึงพอใจรวมลดลง

ดิฟเฟอเรนเชียล ทำวิจัยฯดัชนี Service CXI ต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ซึ่งครั้งนี้ศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถยนต์ โดยทำการเปรียบเทียบผลงาน ความพึงพอใจ มาตรฐานการปฏิบัติงานในส่วนของบริการหลังการขายของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ รวมถึงการนำข้อมูลที่สำรวจในอดีตจนถึงปัจจุบันมาวิเคราะห์แนวโน้มของการแข่งขัน

ผลการวิจัยฯ ปี 2569 ชี้ให้เห็นถึงการปรับลดลงของความพึงพอใจใน 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1.คุณภาพงานบริการ 2.การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 3.การสื่อสารและความชัดเจน และ 4.ความสะดวกและความง่ายในการเข้าถึงบริการ

โดยพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงในหลายประเด็นปลีกย่อย อาทิ ความพึงพอใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิคของบุคลากรของผู้จำหน่าย คุณภาพงานซ่อม การอัพเดตความคืบหน้าระหว่างซ่อม ความชัดเจนด้านค่าใช้จ่าย รวมถึงบรรยากาศและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ

สะท้อนว่าลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นต่อมุมมองทั้งด้าน ความรู้ทางเทคนิคและความสามารถของบุคลากรของผู้จำหน่าย กระบวนการในการให้บริการและสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงความสะดวกสบายในการมาใช้บริการที่ศูนย์บริการ

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขาย เราพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น คะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคม – ธันวาคม 2568 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ได้แก่ คุณภาพงานบริการ ราคาและความคุ้มค่า การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ การสื่อสารและความชัดเจน และความสะดวก และความง่าย ในการเข้าถึงบริการ

ดังนั้น เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้านประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้า ผู้ผลิตรถยนต์ และผู้จำหน่ายควรมุ่งเน้น การเสริมสร้างความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานตลอดขั้นตอนการให้บริการ ตั้งแต่ การวิเคราะห์และการซ่อมให้ถูกจุดตั้งแต่ครั้งแรก การแจ้งระยะเวลาการซ่อมที่ชัดเจน การสื่อสาร การให้คำแนะนำของที่ปรึกษาการบริการอย่างมืออาชีพ

ตามการศึกษายังระบุว่า แม้ว่ากว่า 80% ของลูกค้ายังคงนิยมจองคิวนัดหมายผ่านโทรศัพท์จากศูนย์บริการ แต่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ “แอปพลิเคชัน” ของแบรนด์ รองลงมาคือ การสื่อสารผ่านแชทกับบุคลากรของผู้จำหน่าย

นอกจากนี้ การติดตามผลหลังการเข้ารับบริการอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ(ไม่ใช่เพียงการติดต่อครั้งเดียว) หลังจากลูกค้าเข้ารับบริการ มีผลต่อความพึงพอใจที่ดีกว่า และช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับศูนย์บริการได้มากกว่า